Live chat pre výrobné firmy: ako nestrácať zahraničné dopyty

Výrobné firmy čoraz častejšie pracujú so zahraničnými zákazníkmi. Majú weby vo viacerých jazykoch, online katalógy produktov a dopyty od odberateľov, dealerov alebo distribútorov z rôznych krajín. Na prvý pohľad je všetko pripravené: produktové stránky, kontaktný formulár, e-mail, telefón a niekedy aj samostatný kontakt na export.

Problém sa objaví vtedy, keď sa zahraničný zákazník chce rýchlo opýtať na jednu konkrétnu vec. Nie vždy chce telefonovať. Nie vždy chce vypĺňať dlhý formulár. Nie vždy píše perfektnou angličtinou. Často chce len vedieť, či je dostupný produkt, náhradný diel, katalóg alebo doprava.

Práve tu môže byť live chat pre výrobné firmy veľmi užitočný. Nie je to len malé okno na webe. Dobre nastavený chat pomáha zachytiť hodnotné B2B dopyty skôr, než zákazník prejde k inému dodávateľovi.

Prečo kontaktný formulár často nestačí

Mnohé výrobné weby ponúkajú podobné možnosti kontaktu: všeobecný formulár, e-mail do kancelárie, telefón a niekedy zvláštnu adresu pre export. Tieto kanály sú stále potrebné, ale nie vždy pohodlné pre človeka, ktorý si práve pozerá konkrétny produkt.

Zákazník, dealer alebo distribútor sa môže chcieť opýtať:

či je model dostupný,
či môže dostať technický katalóg,
aké je minimálne množstvo objednávky,
či má firma distribútora v jeho krajine,
či náhradný diel pasuje ku konkrétnemu stroju,
aká je dodacia lehota,
či je možná doprava do Nemecka, Česka, Francúzska alebo Talianska.

Ak musí hľadať správnu e-mailovú adresu alebo vypĺňať dlhý formulár, časť dopytov sa odloží alebo stratí. Live chat túto vzdialenosť skracuje. Návštevník je už na stránke a môže sa opýtať hneď.

Zahraničné B2B dopyty môžu mať vysokú hodnotu

V e-commerce sa jedna chatová konverzácia často týka jednej objednávky. Vo výrobnej firme môže byť jedna správa začiatkom väčšej obchodnej spolupráce.

Môže ísť o veľkoobchodnú objednávku, distribučnú spoluprácu, dodávku strojov, náhradné diely, servis, individuálny projekt alebo prvý kontakt z nového trhu. Exportné dopyty by preto nemali byť vedľajšou témou.

Cieľom nie je, aby každá výrobná firma budovala veľký support tím. Cieľom je nestrácať jasné a konkrétne otázky len preto, že kontakt bol príliš pomalý, príliš formálny alebo jazykovo náročný.

Na čo sa zahraniční zákazníci najčastejšie pýtajú?

Správy od zahraničných zákazníkov bývajú vo výrobe veľmi praktické. Často nezačínajú dlhým opisom potrieb. Stačí jedna otázka, ktorá otvorí ďalšiu komunikáciu.

Katalógy a dokumentácia

Zákazník môže chcieť aktuálny katalóg, technický list, návod alebo dokumentáciu v určitom jazyku. Rýchla odpoveď môže viesť k ponuke, podmienkam spolupráce alebo kontaktu s obchodníkom.

Ponuka a dostupnosť

To je jeden z najdôležitejších typov správ. Zákazník vidí produkt a chce poznať cenu konkrétnej konfigurácie, termín výroby alebo dostupnosť variantu. Takýto dopyt by mal rýchlo prísť k správnej osobe.

Náhradné diely, servis a kompatibilita

Ak firma predáva stroje, zariadenia, vybavenie alebo komponenty, komunikácia po predaji je veľmi dôležitá. Zákazníci sa pýtajú na náhradné diely, kompatibilitu, návody, opravy, záruku a posielanie dielov do inej krajiny. Jasná odpoveď pomáha predchádzať chybám a zdržaniam.

Doprava a dodacie podmienky

Exportné dopyty často obsahujú logistiku: cenu dopravy, dodaciu lehotu, paletovú prepravu, dokumenty alebo skúsenosť s konkrétnym trhom. Mnohé otázky sa dajú vyriešiť rýchlo, ak sa dostanú k správnemu človeku.

Dealerská alebo distribučná spolupráca

To môže byť jeden z najcennejších kontaktov. Distribútor môže krátko napísať, že chce predávať produkty firmy na svojom trhu. Takáto správa by nemala niekoľko dní čakať vo všeobecnej schránke.

Najväčšou prekážkou je často jazyk

Vo výrobných firmách tím zvyčajne veľmi dobre pozná produkt, ale nemusí poznať všetky jazyky zákazníkov. Obchodník vie, čo odpovedať. Servis vie, čo overiť. Export pozná podmienky. Problém nastáva, keď zákazník píše po nemecky, francúzsky, taliansky, česky, španielsky alebo iným jazykom, ktorý tím bežne nepoužíva.

Bežné riešenie je ručný preklad: skopírovať správu do prekladača, pochopiť kontext, napísať odpoveď, preložiť ju späť a poslať zákazníkovi. Pri jednej správe to funguje. Pri väčšom počte dopytov je to pomalé, nepohodlné a náchylné na chyby.

Ako funguje live chat s automatickým prekladom

Pre výrobné firmy je praktický model, v ktorom stále odpovedá človek a systém iba prekladá konverzáciu na pozadí. Zákazník píše na webe vo svojom jazyku. Správa sa tímu zobrazí v jeho jazyku. Pracovník odpovie normálne a zákazník dostane odpoveď vo svojom jazyku.

Nie je to chatbot, ktorý rozhoduje za firmu. Odpoveď stále pripravuje človek, ktorý pozná produkt, dostupnosť, servis alebo obchodné podmienky. Rozdiel je v tom, že nemusí každú správu kopírovať do samostatného prekladača.

Tento postup opisujeme aj v článku o chate na web s automatickým prekladom.

Čo ak zákazník nepíše iba cez live chat?

B2B zákazníci nepoužívajú iba jeden kanál. Jeden napíše cez chat na webe, druhý pošle e-mail, dealer použije WhatsApp a kontakt z veľtrhu sa ozve cez Messenger alebo Facebook.

Preto samotný widget live chatu niekedy nestačí. Výrobné firmy často potrebujú jedno miesto, kam prichádzajú správy z rôznych kanálov, zachováva sa kontext a dopyty možno odovzdať správnej osobe.

Ako Chataptor pomáha výrobným firmám

Chataptor je omnichannel inbox pre správy od zákazníkov z rôznych kanálov. V jednom paneli môže tím obsluhovať live chat, e-mail, WhatsApp, Messenger, Instagram a Facebook. Automatické preklady pomáhajú odpovedať zákazníkom v rôznych jazykoch.

Pre výrobnú firmu to znamená jednoduchší proces. Dopyt na katalóg, diel, dopravu alebo distribúciu nemusí byť rozdelený medzi e-maily a komunikačné aplikácie. Môže prísť na jedno miesto, byť rýchlo pochopený a odovzdaný ďalej.

Chataptor je v súčasnosti zadarmo a bez limitu správ, takže firma si tento spôsob obsluhy môže vyskúšať bez samostatného rozpočtu na štart. Hodí sa najmä tímom, ktoré chcú najprv upratať komunikáciu so zahraničnými zákazníkmi.

Ako live chat na webe výrobcu dobre nastaviť

Najlepšie nastavenie je jednoduché a zodpovedá skutočnej práci tímu:

zobraziť chat na produktových stránkach, v katalógu a na kontakte,
nesľubovať podporu 24/7, ak tím nie je dostupný celý deň,
pripraviť krátke odpovede na časté otázky ku katalógom, ponukám, dielom a doprave,
určiť, kto preberá obchodné, servisné a logistické dopyty,
používať preklady pri správach zo zahraničných trhov,
uchovávať konverzácie v jednom inboxe, aby sa nestratil kontext.

Vo výrobe zákazník zvyčajne potrebuje jasnú odpoveď. Chce vedieť, či je produkt dostupný, či môže dostať katalóg, ako funguje dodanie a s kým má riešiť spoluprácu.

Zhrnutie

Live chat pre výrobné firmy nie je len doplnok webu. Pomáha rýchlejšie reagovať na zahraničné B2B dopyty, najmä keď sa týkajú katalógov, ponúk, náhradných dielov, servisu, dopravy alebo distribúcie.

Najväčšiu hodnotu má v spojení s automatickým prekladom a jedným inboxom pre viac kanálov. Tím pracuje v jazyku, ktorý pozná, a zákazník dostáva odpoveď v jazyku, v ktorom sa mu komunikuje najlepšie.

Začať môžete s Chataptorom a spravovať správy z viacerých kanálov na jednom mieste.